Quando o consumidor finaliza a compra de um produto por meio de uma loja virtual, nem imagina a quantidade de processos e tecnologias pelas quais passou para realizar a transação. Tanto antes quanto depois, na hora da entrega, há uma grande quantidade de ferramentas, funcionários, atividades e técnicas com as quais o varejista pode contar para proporcionar a melhor experiência ao usuário e maior retorno financeiro.

Mas há ainda bastante espaço para aprimoramento. Ao menos segundo Norberto Torres, sócio-diretor da Uniconsult Sistemas, veremos em 2012 ainda mais evoluções tecnológicas no e-commerce. Durante o processo de pré-compra, isto é, antes de efetuar a transação pelo produto, há já uma série de “robôs” coletando informações e monitorando a navegação do consumidor.

“Tem muitas empresas fazendo coisas novas e desenvolvendo esses robôs”, conta o executivo, apesar de reconhecer as implicações na questão de privacidade para o usuário. De qualquer forma, isso possibilita a oferta personalizada de produtos e promoções. “Essa inteligência está sendo aperfeiçoada. Gerenciamento de catálogos é uma das coisas para dar sentido e acumular informações sobre os clientes e estabelecer relações entre produtos, o que há pouco tempo não se fazia”, explica o diretor da Uniconsult, afirmando hoje existirem tecnologias mais complexas em desenvolvimento na área.

De acordo com Torres, depois de efetuada a compra, há um processo de programação para e-commerce ainda “tradicional”. “Hoje, existe toda uma base para construir processos baseados especificamente nisso, tornando tudo flexível e mais fácil de entender e cobrir os gargalos”, afirma. Isso já existe, mas orientado a serviços para o varejo eletrônico, segundo ele, ainda é algo inédito no Brasil, com a Uniconsult como pioneira.

Ponto importante também é a automação, algo em fase de consolidação em 2012 no setor varejista brasileiro, segundo o executivo. Isso permite uma integração entre sistemas para realizar uma experiência de compra ágil e eficaz, mas ainda depende de um bom funcionamento da parte da entrega da mercadoria. “A logística melhorou um pouco de 2010 para cá, as empresas não deixam mais entrarem pedidos além da capacidade delas”, diz.

Para ele, a integração permite saber melhor quando há problemas. “Essa tecnologia de orientação de processos tem embutida um controle maior – se eu já tenho muitos pedidos, ela identifica a situação sem ser preciso um segundo software customizado para isso”, explica Norberto Torres.

Novas modalidades

Há também uma tendência capaz de ganhar força em 2012 no varejo eletrônico: o F2C, sigla em inglês para “Fabricante ao Consumidor”. Com as facilidades dos avanços tecnológicos atuais, fica mais fácil as próprias indústrias, como Dell e Apple, por exemplo, venderem diretamente ao usuário seus produtos.

Atrelado a isso, há o conceito de HUB de varejo, no qual um operador atua como intermediário, mas não como vendedor, com acesso a sistemas logísticos e gerenciadores de catálogos.

De qualquer forma, a grande bola da vez parece mesmo ser as plataformas móveis. “No Brasil há uma boa chance de prosperar por conta da disseminação de celulares comuns e smartphones”, afirma Torres. Quanto mais recursos e maior for a tela para a interface, maiores são as chances de atrair o consumidor. Somado a isso, com a Lei do Bem beneficiando tablets e, talvez, até mesmo os telefones inteligentes, o acesso à web por meio desses aparelhos deverá crescer ainda mais no País.

Mercado

Mas nada disso irá adiantar na loja virtual se não houver um cuidado com o chamado “damage control” para preservar a marca. “A melhor coisa que a empresa faz é aceitar os comentários negativos e responder a isso”, diz o sócio-diretor da Uniconsult. Para tanto, há recursos tecnológicos para filtrar o conteúdo de maneira a melhor estabelecer um monitoramento em redes sociais, blogs ou sites de reclamações de consumidores.

Mas Torres alerta para a necessidade de não só tomar conhecimento e entender o apelo do cliente, mas também não deixá-lo sem resposta. “Tem de usar bons recursos para ver o que está acontecendo, ter a capacidade de agir rápido e responder de forma adequada.”

Com isso, espera-se um crescimento significativo do e-commerce no Brasil. Para Norberto Torres, há uma prática de utilizar o passado para prever o futuro do mercado, algo, de fato, vantajoso para o varejo tradicional. No entanto, para o virtual, o crescimento histórico não representa, necessariamente, o futuro.

“Existem referenciais apontando o e-commerce como 1% do comércio total, com o varejo crescendo cerca de 5% ao ano no total. Se pensasse dessa forma, acreditaria em um crescimento idêntico”, explica. “Basta haver uma reestruturação do mercado e, mesmo com uma taxa baixa de crescimento do comércio tradicional, o digital pode ter projeções ainda muito grandes”, completa. “É inútil pensar assim”, determina.

Fonte: