Identificados os Fatores-Chave de Sucesso, é necessário também avaliar a formas de promover a loja, outro ponto bastante negligenciado. É um erro deixar a propaganda e publicidade em último lugar, depois que a loja está no ar. Ao contrário, elas devem fazer parte da concepção do projeto pois afinal não adianta ter uma loja bem montada, com produtos diferenciados e preços competitivos se o seu público-alvo sequer sabe que você existe.

Das diversas ações promocionais possíveis em marketing digital, três são fundamentais e de certa forma obrigatórias para qualquer e-commerce: otimização do site, publicidade em sites de busca (links patrocinados e redes de conteúdo) e e-mail marketing. Quem afirma não sou eu, mas as pesquisas realizadas para avaliar a sua eficácia no setor.

- O Google é a fonte preferida de 90% dos consumidores para pesquisar produtos na internet (pesquisa Raio-X do e-Commerce).

- 50% do faturamento do e-commerce tem origem nas buscas orgânicas do Google (pesquisa Raio-X do e-Commerce).

- 89% dos varejistas dos EUA considera o e-mail marketing a principal ferramenta de marketing tático (Dinamize).

A publicidade no Google aumenta as possibilidades do seu consumidor encontrar a loja na internet. Seu posicionamento e diferenciais vão incentivá-los a navegar pelo site e os fatores-chave de sucesso aumentam o potencial de conversão. Já as ações de e-mail marketing com ofertas e promoções mantém o relacionamento com os clientes e os incentivam voltar à loja. Quanto mais planejadas e conectadas estiverem estas ações, maiores são as possibilidades de avaliar os resultados e fazer as inevitáveis correções de rota, aumentando o potencial de acertos e reduzindo os riscos.

Fiquei imaginando quantos empresários e empreendedores desavisados podem ter se inspirado na matéria, preparando-se para investir em um e-commerce e sonhando com o dia em que controlarão seus negócios à sombra de um coqueiro.

A história me lembrou outro modismo empresarial ocorrido há alguns anos aqui em São Paulo. Também fortemente influenciadas por reportagens fantasiosas na imprensa, as pessoas largaram o emprego e foram realizar o sonho bucólico de se transformar em seu próprio patrão vivendo em um lugar paradisíaco. Muitos ganharam dinheiro com a onda (sobretudo construtoras, imobiliárias e o espertalhão que encheu a cidade de cartazes do seu curso “como montar e gerir uma pousada”), menos quem investiu no negócio em si.

Hoje a bola da vez é o e-commerce, mas o cenário é muito parecido. Há números impressionantes (como por exemplo a pesquisa da WorldPay mostrando que o internauta brasileiro gasta 27% da renda disponível na internet) e a todo momento a mídia promove empresários que ficaram ricos da noite para o dia com suas lojas virtuais, criando a ilusão de que “se ele está ganhando dinheiro no e-commerce eu também posso ganhar”.

A realidade, porém, não é tão simples assim. Uma pesquisa com resultados menos glamourosos (e por isso menos divulgados) da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara e-Net) revela que três de cada dez lojas virtuais encerram suas atividades antes de completar dois anos de existência. A média é 25% maior que o índice de mortalidade das lojas físicas.

Um exemplo do significado desses números foi o fenômeno recente das compras coletivas. O crescimento fulminante no final de 2010 levou um grande número de empreendedores a criar seus próprios site do gênero. Sem planejamento ou estratégia, a grande maioria queria apenas aproveitar a onda.

Quando o modelo deixou de ser novidade e o mercado começou a se estabilizar, as empresas menos preparadas não resistiram. Tanto que, depois de dois anos, metade dos 1,6 mil sites de compras coletivas no país já estava inativa.

Todo negócio envolve dificuldades e o maior risco é não conhecê-las, deixando-se levar pelas condições favoráveis do momento. Se você tem convicção de que quer investir no e-commerce e não tem ilusões sobre os obstáculos e desafios a serem enfrentados no caminho, é preciso se preparar com um planejamento minucioso.

Comece estudando o mercado de atuação, não só o físico mas principalmente o de internet. Este é um dos “macetes” que empresários e empreendedores não levam em consideração. Fazem um mapeamento detalhado do segmento e do perfil do consumidor somente fora da internet esquecendo-se do essencial, que é saber como se comportam dentro da internet. Como o cliente em potencial usa a web para pesquisar os produtos que você vende? Quais sites costuma pesquisar? Como encontra a sua loja? O que o influencia na escolha?

Encontrar as respostas para estas questões será essencial para definir o próximo passo: o posicionamento da loja. Identificou que o cliente em potencial valoriza o atendimento? Então seu diferencial pode ser criar formas de tratamento diferenciado para os consumidores. Ele quer ter opções de escolha? Então o diferencial é diversidade e sortimento. Procura por produtos específicos? A solução é fazer uma loja especializada.

Se de um lado existem os fatores que diferenciam a loja, outros são obrigatórios para mantê-la viva no jogo. Não por acaso são denominados fatores-chave de sucesso (FCS). Os FCS variam de acordo com cada segmento, mas os essenciais são:

Loja virtual: Existem diversas opções, plataformas gratuitas, pagas, padronizadas, personalizadas, projetos específicos, que variam de acordo com as necessidades e as condições de investimento de cada empresa. As características essenciais a serem avaliadas na escolha são a possibilidade de personalização do layout, destaque na apresentação dos produtos, segurança, facilidade de compra, diversidade de formas de pagamento, gerenciador com controle de estoques e possibilidade de integração com sistemas de gestão (ERP)

Logística: Um simples atraso na entrega de uma encomenda pode comprometer todo o trabalho e dedicação da sua loja. Por isso a escolha e monitoramento dos fornecedores dispensa comentários. Além da abrangência, é necessário acompanhar constantemente prazo, integridade e custo das entregas, assim como oferecer uma política de trocas.

Preço: a não ser que trabalhe em um nicho com produtos muito específicos ou exclusivos, o preço dos produtos tem grande influência na compra. A estratégia deve ser a de manter os valores sempre competitivos em relação à concorrência.

No próximo post vamos continuar com o tema, destacando outro aspecto bastante negligenciado, a promoção e propaganda da loja.

A  maioria das transações (95%) é realizada na casa dos consumidores, sendo os cômodos mais comuns a sala de estar (54%), o quarto (43%) e o escritório (43%).

Como se trata de vários assuntos relevantes em áreas diferentes, vamos dedicar um post para cada palestra.

e-Commerce de moda está apenas engatinhando no Brasil

A japonesa Rakuten é uma das dez maiores redes de varejo do mundo, com 37 mil lojas e presente e, 14 países. No ano passado, iniciou sua operação no Brasil com a aquisição da Ikeda e a inauguração do shopping online Rakuten.
A em todos os mercados que atua a empresa possui forte atuação em moda e por aqui também não será diferente. Até porque, na visão da rede varejista japonesa, o Brasil possui um enorme potencial ainda pouco explorado. Do faturamento total do comércio eletrônico em 2011, o setor de moda representou apenas 5%.
Para apresentar as oportunidades do mercado, o executivo Alessandro Gil apresentou a palestra “O e-commerce está na moda: por que vender pela internet combina com sua marca?” Os aspectos abordados foram:

Vantagem em investir em multicanais (loja física, virtual, catálogo, etc.)
- 70% dos consumidores pesquisam online e compram offline.
- Consumidores que compram através de 2 Canais são 3X mais rentáveis que os que compram em apenas 1; 3 Canais = 5X mais rentáveis. (Boston Consulting Group)
- A cada dólar gasto no eCommerce influencia $ 5,77 gastos nas lojas físicas. Terry Lundgren, CEO da Macy’s
- De 50-70% dos consumidores trocam de canal quando iniciam um processo de compras. (Forrester Research)
- Quando trocam de canal 45- 50% dos consumidores trocam o varejista. (Forrester + IBM)

Sua loja precisa ter uma identidade que a diferencie para as consumidoras. Alguns exemplos:
- Loja simples: Dafiti
- Consultoria de moda: O Q Vestir
- Conceito: Gallerist, Gap
- Estilo: Net a Porter

Desafios e soluções para seduzir as clientes
Tocar o produto: fotos de alta qualidade, descrição detalhada e lúcida dos produtos, explorando as características quando necessário.
Logística: priorizar o tempo de entrega (ansiedade mata), incluir a embalagem como parte da experiência de compra.
Hábitos e recorrência: criar engajamento, mapear ações de recompra, premiar os melhores consumidores, tornar o preço de frete mais acessível para compras de menor valor.
Medidas e padrões: priorizar
Conceito e experiência: vídeos, fotos, embalagem. cheiro, descrição, comentários, interatividade. Não faça as pessoas comprarem um pedaço de pano.

Enquanto que a maioria dos usuários de smartphone está focada em ler conteúdos enviados por seus amigos em redes sociais, o estudo levantou que cerca de 30 milhões dessas pessoas também consomem posts sobre marcas, companhias e eventos.

“O ano de 2011 se mostrou como um período de inovação para a indústria móvel, com smartphones se tornando populares, os tablets emergindo como uma quarta tela, e os consumidores integrando cada vez mais comportamentos móveis em seu estilo de vida” afirmou Mark Donovan, vice-presidente de mobile da comScore.

“Assim com o indústria continua a inovar e mais consumidores desejam multiplicar seus dispositivos e plataformas para consumir mídias digitais, esperamos que o cenário de dispositivos móveis cresça ainda mais em 2011”, continuou”.

O estudo sugere que tanto estabelecimentos físicos quanto os online devem prestar mais atenção ao fato de que as pessoas estão utilizando cada vez mais seus smartphones enquanto fazem compras. De acordo com a comScore, mais da metade dos usuários pesquisaram produtos em seus celulares enquanto estavam na loja.

No fim de 2011, apenas um em cada cinco clientes utilizavam o leitor de código de barras e somente um entre oito clientes comparou preços enquanto estava na loja.

Fonte: IDG Now!

O objetivo do PayPal é atuar como parceiro dos pequenos empreendedores que desejam abrir uma loja virtual e para isso buscam obter conhecimento sobre a área, já que a literatura a respeito é escassa.”Isso nos motivou a reunir esse conteúdo, bem como dividir as experiências bem sucedidas dos que utilizam a ferramenta PayPal nas suas lojas”, explica Mario Mello, presidente do PayPal no Brasil.

O portal foi produzido pela Gmattos, empresa especializada em comércio eletrônico, que gerou e organizou o conteúdo em capítulos que apresentam desde informações de mercado para construção de casos de sucesso, até um capítulo sobre logística, passando também por técnicas de marketing digital, entre outros assuntos. Para atualizar os conteúdos relevantes ao comércio eletrônico, a iniciativa ainda inclui um blog com análises de temas não contemplados nos capítulos fixos do site.

A iniciativa não é a primeira do gênero no Brasil. Já há algum tempo o Pagseguro, do UOL, mantém a enciclopédia PagPedia, que reúne ferramentas e informações sobre todos os tipos de meios de pagamento, como cartões de crédito e débito, boleto, transferência bancária e soluções para pagamentos online.

Webconferências

Ao longo de 2012, o Pay Pal pretende ainda realizar webconferências abertas e gratuitassobre os mais diversos temas relacionados ao comércio eletrônico. Até o momento, já foram realizadas três sessões, respectivamente, ‘logística’, ‘social commerce’ e ‘balanço e perspectivas em e-commerce’. As webconferências são mediadas por Gastão Mattos – CEO da Braspag, provedora de plataformas para vendas via e-commerce – e sempre trazem convidados, além do presidente do PayPal, Mario Mello. As primeiras edições contaram com a participação de instituições como IBOPE, Polishop, UpaLupa, Buzz Social Media, Walmart, Total Express, Correios e Câmara-e.net.

“Todas essas ferramentas têm a intenção de apoiar o empreendedor a ter sucesso na iniciativa, estimulando o crescimento do comércio eletrônico”, completa Mario. Os relatórios podem ser encontrados no portal, no menu “relatórios de mercado”.

As vendas online no Brasil fecharam o ano de 2011 com cerca de R$ 20 bilhões – 30% a mais do que em 2010. segundo dados divulgados pela Câmara-e.net.

Fonte: IDG Now!

Mas há ainda bastante espaço para aprimoramento. Ao menos segundo Norberto Torres, sócio-diretor da Uniconsult Sistemas, veremos em 2012 ainda mais evoluções tecnológicas no e-commerce. Durante o processo de pré-compra, isto é, antes de efetuar a transação pelo produto, há já uma série de “robôs” coletando informações e monitorando a navegação do consumidor.

“Tem muitas empresas fazendo coisas novas e desenvolvendo esses robôs”, conta o executivo, apesar de reconhecer as implicações na questão de privacidade para o usuário. De qualquer forma, isso possibilita a oferta personalizada de produtos e promoções. “Essa inteligência está sendo aperfeiçoada. Gerenciamento de catálogos é uma das coisas para dar sentido e acumular informações sobre os clientes e estabelecer relações entre produtos, o que há pouco tempo não se fazia”, explica o diretor da Uniconsult, afirmando hoje existirem tecnologias mais complexas em desenvolvimento na área.

De acordo com Torres, depois de efetuada a compra, há um processo de programação para e-commerce ainda “tradicional”. “Hoje, existe toda uma base para construir processos baseados especificamente nisso, tornando tudo flexível e mais fácil de entender e cobrir os gargalos”, afirma. Isso já existe, mas orientado a serviços para o varejo eletrônico, segundo ele, ainda é algo inédito no Brasil, com a Uniconsult como pioneira.

Ponto importante também é a automação, algo em fase de consolidação em 2012 no setor varejista brasileiro, segundo o executivo. Isso permite uma integração entre sistemas para realizar uma experiência de compra ágil e eficaz, mas ainda depende de um bom funcionamento da parte da entrega da mercadoria. “A logística melhorou um pouco de 2010 para cá, as empresas não deixam mais entrarem pedidos além da capacidade delas”, diz.

Para ele, a integração permite saber melhor quando há problemas. “Essa tecnologia de orientação de processos tem embutida um controle maior – se eu já tenho muitos pedidos, ela identifica a situação sem ser preciso um segundo software customizado para isso”, explica Norberto Torres.

Novas modalidades

Há também uma tendência capaz de ganhar força em 2012 no varejo eletrônico: o F2C, sigla em inglês para “Fabricante ao Consumidor”. Com as facilidades dos avanços tecnológicos atuais, fica mais fácil as próprias indústrias, como Dell e Apple, por exemplo, venderem diretamente ao usuário seus produtos.

Atrelado a isso, há o conceito de HUB de varejo, no qual um operador atua como intermediário, mas não como vendedor, com acesso a sistemas logísticos e gerenciadores de catálogos.

De qualquer forma, a grande bola da vez parece mesmo ser as plataformas móveis. “No Brasil há uma boa chance de prosperar por conta da disseminação de celulares comuns e smartphones”, afirma Torres. Quanto mais recursos e maior for a tela para a interface, maiores são as chances de atrair o consumidor. Somado a isso, com a Lei do Bem beneficiando tablets e, talvez, até mesmo os telefones inteligentes, o acesso à web por meio desses aparelhos deverá crescer ainda mais no País.

Mercado

Mas nada disso irá adiantar na loja virtual se não houver um cuidado com o chamado “damage control” para preservar a marca. “A melhor coisa que a empresa faz é aceitar os comentários negativos e responder a isso”, diz o sócio-diretor da Uniconsult. Para tanto, há recursos tecnológicos para filtrar o conteúdo de maneira a melhor estabelecer um monitoramento em redes sociais, blogs ou sites de reclamações de consumidores.

Mas Torres alerta para a necessidade de não só tomar conhecimento e entender o apelo do cliente, mas também não deixá-lo sem resposta. “Tem de usar bons recursos para ver o que está acontecendo, ter a capacidade de agir rápido e responder de forma adequada.”

Com isso, espera-se um crescimento significativo do e-commerce no Brasil. Para Norberto Torres, há uma prática de utilizar o passado para prever o futuro do mercado, algo, de fato, vantajoso para o varejo tradicional. No entanto, para o virtual, o crescimento histórico não representa, necessariamente, o futuro.

“Existem referenciais apontando o e-commerce como 1% do comércio total, com o varejo crescendo cerca de 5% ao ano no total. Se pensasse dessa forma, acreditaria em um crescimento idêntico”, explica. “Basta haver uma reestruturação do mercado e, mesmo com uma taxa baixa de crescimento do comércio tradicional, o digital pode ter projeções ainda muito grandes”, completa. “É inútil pensar assim”, determina.

Fonte:

De acordo com os dados, 38% dos entrevistados usaram o celular para ligar para amigos em busca de recomendações de produtos. Além disso, cerca um quarto utilizou a internet móvel para pesquisar preços de produtos em lojas concorrentes. Por fim, 24% dos consumidores fizeram pesquisas online por meio do aparelho em busca de vantagens e desvantagens da compra pretendida.

A pesquisa concluiu que 52% dos consumidores utilizaram o celular ao menos uma vez durante as compras. Um grupo menor, 33%, utilizou o aparelho apenas para acessar a internet para buscas de preços e recomendações.

Fonte: TI Inside

Jogos sociais funcionam atualmente como ferramentas de marketing para estimular a interação do público-alvo com a marca ou empresa e em breve devem começar a trajetória em lojas virtuais. “Games tornam a compra uma experiência mais divertida e, por isso, podem impactar diretamente no volume das vendas”, afirma o gerente de marketing da JET Tecnologia em Comércio Eletrônico, Marcelo F. Silva.

Com 35 milhões de usuários no mercado – de acordo com estudo divulgado pela NewZoo –, os games virtuais atraem também pela facilidade de uso, um dos conceitos que devem permanecer quando aplicados ao e-commerce. A expertise da empresa precisa ser contemplada para garantir o envolvimento do consumidor com o produto de interesse. “Integrar jogos ao processo de compra é ainda uma tendência, projetada para começar a se difundir neste novo ano. A expectativa é que ela dê muito certo quando relacionada ao gosto do público-alvo.”

Vida real

Grande parte dos jogos sociais é desenvolvida para ser uma extensão da vida real. Assim também funcionam as redes de relacionamento, onde os games poderão repercutir positivamente para a marca. Algumas empresas enxergaram longe e já garantiram presença no ambiente de jogos populares em plataformas sociais, como o Facebook.

Para Silva, iniciativas que visam o engajamento do consumidor são fundamentais no comércio eletrônico, principalmente por conta da concorrência acirrada vivida pelos empresários do setor. “Com certeza, é preciso estar à frente das necessidades do consumidor. Os jogos sociais não precisam estar implementados direto na plataforma de vendas. Eles podem ser disponibilizados nas fan pages, por exemplo. O ambiente é propício para aumentar a interação do público e facilita a inserção de aplicativos. O que está claro é que eles podem ser aliados na hora da venda”, finaliza.

Fonte: Inteligêmcia