Da mesma forma que o celular matou o pager (lembram dele?) e o mp3 está matando o CD, as redes sociais da internet estão substituindo o trabalho antes delegado aos call centers. A tendência já havia sido detectada por Steve Rubel, diretor da agência de Relações Públicas norte-americana Edelman durante o Digital Age 2009 em agosto, e foi consolidada em reportagem da última edição da revista Exame. Preocupadas com a desaceleração do crescimento e um futuro incerto, Contax e Atento, as principais empresas do setor no Brasil, estão diversificando seus investimentos. “Estamos buscando alternativas para um negócio que vai perder cada vez mais espaço para as novas tecnologias”, descreta o próprio presidente da Atento, Agnaldo Calbucci.

A saída encontrada é diversificar. Agora, além do teleatendimento, as empresas oferecem também, entre outros serviços, cobrança, atendimento presencial em pontos de venda e, por que não, monitoramento de marcas em redes sociais.